Ajatuksia maksullisten vihjepalveluiden takuista
Lähetetty:
Maksullisissa vihjepalveluissa törmää usein erilaisin takuisiin/alennuksiin, jotka ovat myös viime aikoina herättäneet keskustelua. Itse ajattelin yrittää avata hieman keskustelua aiheesta, sillä itse olen näitä myös paljon pohtinut oman vihjepalvelun osalta, mutta asiakkaan puolen näkökulmaa itselläni ei ole, joten myös niitä olisi mukava kuulla.
Ensimmäisenä mikä on takuiden merkitys maksullisessa palvelussa? Normaalisti takuut ovat olemassa sitä varten, että voi luottaa, että ostettu tuote/palvelu vastaa sitä mitä on odotettu ja mikäli näin ei ole, niin asia korjataan, tai saa hyvityksen, kun tuote/palvelu ei ollut sitä mitä oli luvattu. Vihjepalvelussa ongelma on se, että vihjaaja saattaa olla tehnyt työnsä hyvin, mutta hajontojen vuoksi tietty ajanjakso ei ole ollut voitollinen. Toisaalta myös voi olla, että palveluntarjoajan ammattitaito, työntaso ei ole ollut riittävää verrattuna annettuihin lupauksiin tai annetut lupaukset eivät ole edes olleet realistisia, mikäli markkinat ovat hyvin vahvat. Nämä seikat aiheuttavat sen, että takuut eivät toimi samalla tapaa kuin vaikka tilanteessa, jossa parturi lupaa takuun, että kampaus onnistuu ja lopputulos on nähtävissä suoraan peilistä.
Takuut eivät toimi sillä tapaa vihjepalveluissa kuin niiden olisi tarkoitettu, vaan mielestäni takuilla annetaan ainoastaan lisäturvaa asiakkaalle tilanteessa, jossa mahdollisilla asiakkailla ei ole varmaa tietoa vihjaajan ammattitaidosta, sillä mikäli palvelu pettää täysin lupauksen niin siinä ei useimmiten asiakasta juuri enää palautetut maksut helpota, kun pelikassa on kuivunut kokoon. Tietenkin mikäli palvelun tarjoajan työn laatu on ollut syy tähän niin on ihan ansaittua, että hän joutuu rahat palauttamaan, mutta mikäli työn laatu on ollut hyvällä tasolla, mutta on vaan ollut heikkoa tuuria, niin tällöin mielestäni ei ole syitä takuille. Tätä tietenkään asiakkaan on hyvin vaikea tietää, että onko syy heikko tuuri tai työnlaatu sillä monesti jopa palvelun tarjoajan on tätä vaikea tietää ja lisäksi ei ole vaikeaa, kun lajinsa hyvin tuntee antaa selittelyjä, jotka viittaavat huonoon tuuriin vaikka totuus olisikin aivan muuta.
Asiakkaan on siis oikeastaan vain luotettava palvelun tarjoajan rehellisyyteen sekä ammattitaitoon, joista jälkimmäinen on ainoastaan todistettavissa pitkäaikaisella seurannalla, joka on varmasti luotettava. Joten tämä pitäisi olla saatavilla asiakkaan halutessa jokaiselta vakavasti otettavalta vihjepalvelulta. Yksittäisillä voitoilla tai hyvillä jaksoilla ei ole mitään virkaa sillä niitä tulee kaikille, jotka satoja tai tuhansia kohteita vihjaavat. Hienot ja asiantuntevat mainospuheet ovat kanssa yhtä tyhjän kanssa, sillä monet henkilöt ovat taitavia puhujia, mutta teot eivät vastaa puheita ja monet varsinaiset työnsä osaavat ihmiset voivat olla huonoja keksimään tajunnan räjäyttäviä mainospuheita.
Siitä lähtien kun olen vihjepalvelua olen pyörittänyt niin olen miettinyt erilaisia mahdollisia takuita ja alennuksia. Ensimmäiseksi pohdin koko kauden rajaa, että esim. palautus% alle 100% niin vihjemaksut palautetaan tai annetaan esim. 50% palautus. Tämän hylkäsin, sillä tämä aiheuttaisi hyvin vaikean tilanteen loppukaudesta, mikäli oltaisiin aivan tuon 100% ala- tai yläpuolella. Mikäli oltaisiin rajan yläpuolella niin kuinka tämä muuttaisi käyttäytymistäni, eli kuinka paljon rupeisin välttämään tilannetta, että pudottaisiin rajan alle, kun kuitenkin kyseessä olisi hyvin suuri osa vihjepalvelun tuotoista mikäli esim. 50% tai kaikki mikäli 100%. Vaikka olen yrittänyt mahdollisimman rehellisesti toimia, niin pelkään, että tuollainen tilanne väkisinkin vaikuttaisi minuun. Asiakkaan kannalta tämä olisi vääryys sillä tällöin en omien etujen vuoksi toteuttaisi palvelua parhaalla mahdollisella tavalla. Vastaavasti, jos liikuttaisiin juuri rajan alapuolella niin tulisi suuri houkutus juuri oikealla panoskoolla vihjata viimeiseen otteluun mahdollisimman usein osuva kohde, joka juuri nostaisi palautuksen rajan yli riippumatta oliko se oikeasti edes hyvä pelikohde ja tämä olisi asiakkaita kohde väärin. Näin ollen hylkäsin tämän takuuidean, sillä loppujen lopuksi jokainen on sen verran itsekäs, kun suurista summista puhutaan ja melko näkymättömästi asiakkaiden huijauksen voisi vielä toteuttaakin.
Seuraava ideani oli kuukausikohtainen takuu, joka ei kirpaisisi niin paljon, eikä loppukuusta kikkailu kannata, kun se kuitenkin vaikuttaisi myös koko kauden tulokseen. Tämäkään ei ollut lopulta toimiva ratkaisu sillä kuukausien palautusprosentit eivät jakaudu lainkaan tasaisesti. Viime kausi taisi olla sellainen, että tasaisesti tulos kasvoi ja lopulta yhden kuun aikana tuli iso romahdus. Tällöin en joutunut juuri alennuksia antamaan vaikka koko kauden tulos ei päätä huimaava ollutkaan. Vastaavasti saattaa tulla kausi, jossa yhden huippukuukauden aikana tulee huikea tulos ja loput kuut pikkusen miinuksella. Tällöin tässä takuumuodossa joutuu antamaan suuret alennukset vaikka koko kauden tulos olisikin ollut hyvä.
Tälle kaudelle minulla oli suunnitteilla koko kautta koskeva takuujärjestelmä, jonka perusidea oli se, että mikäli teen odotustasoa paremman tuloksen niin saan vähän extraa ja jos jään alle niin asiakkaat saavat palautusta. Lisäksi tämä oltaisiin toteutettu niin, että mikäli asiakas ei jonain päivänä kerkiä vetoja lyömään niin tämä huomioitaisiin, eli käytännössä jokaisella olisi oma henkilökohtainen seuranta. Tämä taas olisi ollut hyvin monimutkainen ja, kun kausi alkoi aika yllättäen niin tämän toteutukseen ei ollut aikaa. 106% olin ajatellut tasoa jolla asiakkaiden ei tarvitse maksaa lisää ja minun ei antaa alennuksia. Alimmillaan heikon kauden osuessa kohdalle olisi lähes koko maksu palautettu ja vastaavasti ylärajaksi oli kaavailtu 110%, eli 106.1%-110.0% välissä asiakas olisi hieman maksanut bonusta ja koko homma olisi porrastettu desimaalin tarkkuudella, jotta loppukaudesta ei muutama yksikkö suuntaa tai toiseen ei vaikuttaisi siihen, että joudunko palauttamaan kauden jälkeen koko vihjemaksun asiakkaalle.
Lopulta tälle kaudelle, kun kovassa kiireessä määritin vihjepaketin ehdot, niin jätin takuuehdot pois ja kompensoin seikan suoraan hinnassa. Nyt kun kausi on lopuillaan oli päätös todella onnistunut, kun ei tarvinnut joka kuukauden lopussa laskea ja palautella mahdollisia alennuksia ja pystyin keskittymään täysin työhöni. Mikäli vielä tulevaisuudessa jatkan vihjepalvelua niin jätän takuut pois. Minulla on kuitenkin jo paljon kanta-asiakkaita jotka luottavat siihen, että toimin heidän kannalta parhaalla mahdollisella tavalla, jotka ovat jatkaneet kelkassa vaikka väliin on tullut heikompiakin kausia. Lisäksi minulla on jo noin 5000 vihjeen todistettava seuranta ~105% palautuksella, jotka vihjattu isoille bookkereille ja joukossa ainoastaan muutamia earlyja (ehkä muutama kymmenen), joten mielestäni olen ammattitaitoni todistanut niin hyvin kuin se on mahdollista, enkä näe takuiden antamisella juuri lisähyötyä asiakkaille. Seurantakaan ei ole pomminvarma todiste, sillä markkinat kovenevat jatkuvasti ja tästä syystä itse ole blogin puolella pyrkinyt avaamaan mahdollisimman paljon työskentelytapoja ja ajatusmaailmaani todistaakseni , että pyrin jatkuvasti kehittymään enkä anna markkinoiden ajaa minusta ohi.
Yhteenvetona takuut eivät sovi maksulliseen vihjepalveluun kuin ehkä lisäturvamielikuvan luomisella asiakkaalle, mikäli palvelun tarjoajalla ei ole muuten riittävästi näyttöjä tai pitkäaikaista seurantaa. Itse en ainakaan ole keksinyt minkäänlaista toimivaa yksinkertaista takuumallia palveluun, jossa tuurin osuus on suuri, eikä todellista työn laatua asiakas pysty tarkastamaan. Tulipas pitkä teksti, mutta kaikki asiakkaiden ja muiden maksullisten vihjepalveluiden mielipiteet ovat tervetulleita.
Ensimmäisenä mikä on takuiden merkitys maksullisessa palvelussa? Normaalisti takuut ovat olemassa sitä varten, että voi luottaa, että ostettu tuote/palvelu vastaa sitä mitä on odotettu ja mikäli näin ei ole, niin asia korjataan, tai saa hyvityksen, kun tuote/palvelu ei ollut sitä mitä oli luvattu. Vihjepalvelussa ongelma on se, että vihjaaja saattaa olla tehnyt työnsä hyvin, mutta hajontojen vuoksi tietty ajanjakso ei ole ollut voitollinen. Toisaalta myös voi olla, että palveluntarjoajan ammattitaito, työntaso ei ole ollut riittävää verrattuna annettuihin lupauksiin tai annetut lupaukset eivät ole edes olleet realistisia, mikäli markkinat ovat hyvin vahvat. Nämä seikat aiheuttavat sen, että takuut eivät toimi samalla tapaa kuin vaikka tilanteessa, jossa parturi lupaa takuun, että kampaus onnistuu ja lopputulos on nähtävissä suoraan peilistä.
Takuut eivät toimi sillä tapaa vihjepalveluissa kuin niiden olisi tarkoitettu, vaan mielestäni takuilla annetaan ainoastaan lisäturvaa asiakkaalle tilanteessa, jossa mahdollisilla asiakkailla ei ole varmaa tietoa vihjaajan ammattitaidosta, sillä mikäli palvelu pettää täysin lupauksen niin siinä ei useimmiten asiakasta juuri enää palautetut maksut helpota, kun pelikassa on kuivunut kokoon. Tietenkin mikäli palvelun tarjoajan työn laatu on ollut syy tähän niin on ihan ansaittua, että hän joutuu rahat palauttamaan, mutta mikäli työn laatu on ollut hyvällä tasolla, mutta on vaan ollut heikkoa tuuria, niin tällöin mielestäni ei ole syitä takuille. Tätä tietenkään asiakkaan on hyvin vaikea tietää, että onko syy heikko tuuri tai työnlaatu sillä monesti jopa palvelun tarjoajan on tätä vaikea tietää ja lisäksi ei ole vaikeaa, kun lajinsa hyvin tuntee antaa selittelyjä, jotka viittaavat huonoon tuuriin vaikka totuus olisikin aivan muuta.
Asiakkaan on siis oikeastaan vain luotettava palvelun tarjoajan rehellisyyteen sekä ammattitaitoon, joista jälkimmäinen on ainoastaan todistettavissa pitkäaikaisella seurannalla, joka on varmasti luotettava. Joten tämä pitäisi olla saatavilla asiakkaan halutessa jokaiselta vakavasti otettavalta vihjepalvelulta. Yksittäisillä voitoilla tai hyvillä jaksoilla ei ole mitään virkaa sillä niitä tulee kaikille, jotka satoja tai tuhansia kohteita vihjaavat. Hienot ja asiantuntevat mainospuheet ovat kanssa yhtä tyhjän kanssa, sillä monet henkilöt ovat taitavia puhujia, mutta teot eivät vastaa puheita ja monet varsinaiset työnsä osaavat ihmiset voivat olla huonoja keksimään tajunnan räjäyttäviä mainospuheita.
Siitä lähtien kun olen vihjepalvelua olen pyörittänyt niin olen miettinyt erilaisia mahdollisia takuita ja alennuksia. Ensimmäiseksi pohdin koko kauden rajaa, että esim. palautus% alle 100% niin vihjemaksut palautetaan tai annetaan esim. 50% palautus. Tämän hylkäsin, sillä tämä aiheuttaisi hyvin vaikean tilanteen loppukaudesta, mikäli oltaisiin aivan tuon 100% ala- tai yläpuolella. Mikäli oltaisiin rajan yläpuolella niin kuinka tämä muuttaisi käyttäytymistäni, eli kuinka paljon rupeisin välttämään tilannetta, että pudottaisiin rajan alle, kun kuitenkin kyseessä olisi hyvin suuri osa vihjepalvelun tuotoista mikäli esim. 50% tai kaikki mikäli 100%. Vaikka olen yrittänyt mahdollisimman rehellisesti toimia, niin pelkään, että tuollainen tilanne väkisinkin vaikuttaisi minuun. Asiakkaan kannalta tämä olisi vääryys sillä tällöin en omien etujen vuoksi toteuttaisi palvelua parhaalla mahdollisella tavalla. Vastaavasti, jos liikuttaisiin juuri rajan alapuolella niin tulisi suuri houkutus juuri oikealla panoskoolla vihjata viimeiseen otteluun mahdollisimman usein osuva kohde, joka juuri nostaisi palautuksen rajan yli riippumatta oliko se oikeasti edes hyvä pelikohde ja tämä olisi asiakkaita kohde väärin. Näin ollen hylkäsin tämän takuuidean, sillä loppujen lopuksi jokainen on sen verran itsekäs, kun suurista summista puhutaan ja melko näkymättömästi asiakkaiden huijauksen voisi vielä toteuttaakin.
Seuraava ideani oli kuukausikohtainen takuu, joka ei kirpaisisi niin paljon, eikä loppukuusta kikkailu kannata, kun se kuitenkin vaikuttaisi myös koko kauden tulokseen. Tämäkään ei ollut lopulta toimiva ratkaisu sillä kuukausien palautusprosentit eivät jakaudu lainkaan tasaisesti. Viime kausi taisi olla sellainen, että tasaisesti tulos kasvoi ja lopulta yhden kuun aikana tuli iso romahdus. Tällöin en joutunut juuri alennuksia antamaan vaikka koko kauden tulos ei päätä huimaava ollutkaan. Vastaavasti saattaa tulla kausi, jossa yhden huippukuukauden aikana tulee huikea tulos ja loput kuut pikkusen miinuksella. Tällöin tässä takuumuodossa joutuu antamaan suuret alennukset vaikka koko kauden tulos olisikin ollut hyvä.
Tälle kaudelle minulla oli suunnitteilla koko kautta koskeva takuujärjestelmä, jonka perusidea oli se, että mikäli teen odotustasoa paremman tuloksen niin saan vähän extraa ja jos jään alle niin asiakkaat saavat palautusta. Lisäksi tämä oltaisiin toteutettu niin, että mikäli asiakas ei jonain päivänä kerkiä vetoja lyömään niin tämä huomioitaisiin, eli käytännössä jokaisella olisi oma henkilökohtainen seuranta. Tämä taas olisi ollut hyvin monimutkainen ja, kun kausi alkoi aika yllättäen niin tämän toteutukseen ei ollut aikaa. 106% olin ajatellut tasoa jolla asiakkaiden ei tarvitse maksaa lisää ja minun ei antaa alennuksia. Alimmillaan heikon kauden osuessa kohdalle olisi lähes koko maksu palautettu ja vastaavasti ylärajaksi oli kaavailtu 110%, eli 106.1%-110.0% välissä asiakas olisi hieman maksanut bonusta ja koko homma olisi porrastettu desimaalin tarkkuudella, jotta loppukaudesta ei muutama yksikkö suuntaa tai toiseen ei vaikuttaisi siihen, että joudunko palauttamaan kauden jälkeen koko vihjemaksun asiakkaalle.
Lopulta tälle kaudelle, kun kovassa kiireessä määritin vihjepaketin ehdot, niin jätin takuuehdot pois ja kompensoin seikan suoraan hinnassa. Nyt kun kausi on lopuillaan oli päätös todella onnistunut, kun ei tarvinnut joka kuukauden lopussa laskea ja palautella mahdollisia alennuksia ja pystyin keskittymään täysin työhöni. Mikäli vielä tulevaisuudessa jatkan vihjepalvelua niin jätän takuut pois. Minulla on kuitenkin jo paljon kanta-asiakkaita jotka luottavat siihen, että toimin heidän kannalta parhaalla mahdollisella tavalla, jotka ovat jatkaneet kelkassa vaikka väliin on tullut heikompiakin kausia. Lisäksi minulla on jo noin 5000 vihjeen todistettava seuranta ~105% palautuksella, jotka vihjattu isoille bookkereille ja joukossa ainoastaan muutamia earlyja (ehkä muutama kymmenen), joten mielestäni olen ammattitaitoni todistanut niin hyvin kuin se on mahdollista, enkä näe takuiden antamisella juuri lisähyötyä asiakkaille. Seurantakaan ei ole pomminvarma todiste, sillä markkinat kovenevat jatkuvasti ja tästä syystä itse ole blogin puolella pyrkinyt avaamaan mahdollisimman paljon työskentelytapoja ja ajatusmaailmaani todistaakseni , että pyrin jatkuvasti kehittymään enkä anna markkinoiden ajaa minusta ohi.
Yhteenvetona takuut eivät sovi maksulliseen vihjepalveluun kuin ehkä lisäturvamielikuvan luomisella asiakkaalle, mikäli palvelun tarjoajalla ei ole muuten riittävästi näyttöjä tai pitkäaikaista seurantaa. Itse en ainakaan ole keksinyt minkäänlaista toimivaa yksinkertaista takuumallia palveluun, jossa tuurin osuus on suuri, eikä todellista työn laatua asiakas pysty tarkastamaan. Tulipas pitkä teksti, mutta kaikki asiakkaiden ja muiden maksullisten vihjepalveluiden mielipiteet ovat tervetulleita.